Hành khách được bồi thường thế nào khi chuyến bay bị chậm, hủy?

Ngày 15/6/2026, Chính phủ ban hành Nghị định số 208/2026/NĐ-CP về vận tải hàng không, có hiệu lực từ ngày 01/7/2026. Một trong những điểm đáng chú ý của Nghị định là quy định cụ thể hơn trách nhiệm của hãng hàng không trong việc hỗ trợ, phục vụ và bồi thường cho hành khách khi chuyến bay bị chậm, hủy hoặc thay đổi lịch trình. Những quy định mới này giúp hành khách có thêm cơ sở để nắm rõ quyền lợi của mình, đồng thời góp phần nâng cao tính minh bạch trong hoạt động vận tải hàng không.

1. Nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách khi chuyến bay bị chậm

Theo Điều 36 Nghị định 208/2026/NĐ-CP, người vận chuyển có trách nhiệm thông báo, hỗ trợ và bồi thường cho hành khách trong trường hợp chuyến bay bị chậm so với lịch bay đã công bố.

Cụ thể, lịch bay căn cứ là lịch bay do hãng hàng không công bố để đặt chỗ, bán vé cho hành khách và được cập nhật đến thời điểm 15h00 ngày hôm trước ngày dự kiến khai thác. Thông tin này phải được chuyển đến hệ thống dữ liệu của cảng hàng không, đơn vị khai thác nhà ga và hiển thị trên màn hình thông tin chuyến bay tại sân bay. Đồng thời, lịch bay căn cứ cũng phải được công bố trên website của hãng để hành khách dễ dàng tra cứu đối với các chuyến bay nội địa.

Một chuyến bay được xem là chậm chuyến khi thời gian khởi hành thực tế muộn hơn từ 15 phút so với lịch bay căn cứ. Trường hợp chuyến bay bị chậm từ 4 giờ trở lên được xác định là chậm kéo dài.

Khi dự kiến chuyến bay bị chậm, hãng hàng không có trách nhiệm thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu rõ lý do chậm chuyến. Ngoài ra, hãng phải cập nhật thời gian khởi hành mới cho cảng hàng không và đơn vị khai thác nhà ga để hiển thị trên màn hình thông tin chuyến bay, với tần suất tối thiểu 30 phút/lần.

• Đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hành khách được phục vụ nước uống hoặc nhận voucher có giá trị tương đương. Trong phạm vi dịch vụ của hãng, nếu hành khách có yêu cầu, hãng cũng có trách nhiệm hỗ trợ đổi chuyến hoặc đổi hành trình để hành khách đến được điểm cuối của hành trình. Trường hợp chậm chuyến do lỗi của hãng, hành khách được miễn điều kiện hạn chế và các khoản phụ thu liên quan đến việc đổi chuyến, đổi hành trình nếu có.
• Đối với chuyến bay chậm từ 3 giờ trở lên, hãng hàng không phải phục vụ đồ ăn hoặc cung cấp voucher có giá trị tương đương, đồng thời tiếp tục thực hiện các nghĩa vụ hỗ trợ như đối với chuyến bay chậm từ 2 giờ.
• Đối với chuyến bay chậm từ 4 giờ trở lên, hãng hàng không phải thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ nêu trên. Nếu hành khách không đồng ý đổi chuyến hoặc đổi hành trình, hãng có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc phần vé chưa sử dụng. Bên cạnh đó, hành khách đã có vé và được xác nhận chỗ có thể được bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định. Việc hoàn vé và bồi thường trong trường hợp này chỉ áp dụng khi chuyến bay bị chậm do lỗi của người vận chuyển.
• Đối với chuyến bay chậm từ 6 giờ trở lên, ngoài các quyền lợi đã nêu, hành khách còn được bố trí nơi nghỉ hoặc chỗ ngủ phù hợp trong trường hợp cần thiết. Nếu thời gian chậm chuyến rơi vào khoảng từ 07h00 đến trước 22h00, hãng phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế tại cảng hàng không. Nếu thời gian chậm chuyến diễn ra từ 22h00 hôm trước đến trước 07h00 ngày hôm sau, hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện địa phương hoặc đưa ra phương án thay thế nếu được hành khách đồng ý. Quy định này không áp dụng trong trường hợp hành khách đã chấp nhận hoàn vé.

Các nghĩa vụ về phục vụ ăn uống, bố trí nơi nghỉ và hỗ trợ hành khách chỉ áp dụng đối với hành khách có vé, đã được xác nhận chỗ và có mặt tại cảng hàng không.

2. Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách khi thay đổi lịch bay

Theo Điều 37 Nghị định 208/2026/NĐ-CP, thay đổi lịch bay được hiểu là việc người vận chuyển điều chỉnh giờ khởi hành dự kiến của một chuyến bay đã mở bán, được xác định bằng số hiệu chuyến bay cụ thể.

Trong giai đoạn từ khi chuyến bay được mở bán đến trước thời điểm công bố lịch bay căn cứ, nếu người vận chuyển thay đổi giờ khởi hành sớm hơn hoặc muộn hơn từ 05 giờ so với giờ bay ghi trên vé, hãng có trách nhiệm thông báo cho hành khách. Đồng thời, theo yêu cầu của hành khách, hãng phải hoàn vé hoặc hỗ trợ đổi hành trình, đổi thời gian bay phù hợp, hoặc chuyển sang chuyến bay khác trong vòng 72 giờ so với giờ khởi hành ban đầu để hành khách đến được điểm cuối của hành trình.

Sau thời điểm công bố lịch bay căn cứ, nghĩa vụ của người vận chuyển sẽ được xác định theo mức độ thay đổi của giờ khởi hành. Nếu chuyến bay có giờ đi dự kiến muộn hơn 15 phút so với lịch bay căn cứ, hãng phải thực hiện các nghĩa vụ hỗ trợ hành khách trong trường hợp chậm chuyến theo Điều 36 của Nghị định.

Trường hợp chuyến bay có giờ đi dự kiến sớm hơn 04 giờ so với lịch bay căn cứ, người vận chuyển phải hỗ trợ hành khách hoàn vé, đổi hành trình, đổi thời gian bay hoặc chuyển sang chuyến bay khác phù hợp theo yêu cầu. Nếu giờ bay chỉ thay đổi trong phạm vi sớm hơn không quá 04 giờ hoặc muộn hơn không quá 15 phút so với lịch bay căn cứ, việc hỗ trợ hành khách sẽ được thực hiện theo quy định riêng của từng hãng hàng không.

3. Nghĩa vụ của người vận chuyển khi chuyến bay bị chậm có hành khách trên khoang

Điều 38 Nghị định 208/2026/NĐ-CP quy định, chậm chuyến có hành khách trên khoang là trường hợp tàu bay đã đóng cửa, hành khách đã ở trên khoang nhưng máy bay chưa cất cánh, và thời gian từ lúc đóng cửa tàu bay đến khi cất cánh thực tế kéo dài từ 30 phút trở lên.

Trong trường hợp này, người vận chuyển có trách nhiệm phục vụ nước uống cho hành khách, đồng thời bảo đảm điều kiện thông gió, nhiệt độ trong khoang và đáp ứng nhu cầu vệ sinh cần thiết. Nếu hành khách cần hỗ trợ y tế khẩn cấp, hãng phải có biện pháp hỗ trợ phù hợp với tình hình thực tế.

Đặc biệt, nếu chuyến bay bị chậm quá 03 giờ và chưa xác định được thời gian khởi hành, người vận chuyển phải cho hành khách xuống tàu bay, trừ trường hợp việc này có thể ảnh hưởng đến an toàn hoặc an ninh hàng không.

Đối với chuyến bay chậm có hành khách trên khoang, người vận chuyển vẫn phải thực hiện các nghĩa vụ hỗ trợ theo quy định tại Điều 36 của Nghị định. Thời gian chậm chuyến để xác định quyền lợi của hành khách được tính từ giờ khởi hành dự kiến theo lịch bay căn cứ đến thời điểm tàu bay cất cánh thực tế.

4. Nghĩa vụ của người vận chuyển đối với hành khách trong trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển

Theo Điều 39 Nghị định 208/2026/NĐ-CP, chuyến bay bị hủy được hiểu là việc người vận chuyển không thực hiện chuyến bay đã mở bán theo một số hiệu chuyến bay cụ thể, trong đó có ít nhất một hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé.

Tuy nhiên, một số trường hợp thay đổi số hiệu chuyến bay sẽ không được xem là hủy chuyến, bao gồm: chuyến bay phải đổi số hiệu để bảo đảm hoạt động bay hoặc thay đổi theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Bên cạnh đó, hành khách bị từ chối vận chuyển là hành khách đã có vé, đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được người vận chuyển cho thực hiện hành trình.

Ngay sau khi xảy ra việc hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, người vận chuyển có trách nhiệm thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách và nêu rõ lý do hủy chuyến hoặc lý do từ chối vận chuyển.

Trong trường hợp sự việc phát sinh do lỗi của người vận chuyển, hãng phải đưa ra các phương án để hành khách xem xét và lựa chọn. Cụ thể, hành khách có thể được hỗ trợ đổi hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác để đến được điểm cuối của hành trình, đồng thời được miễn các điều kiện hạn chế về đổi hành trình, đổi chuyến bay và phụ thu liên quan nếu có. Ngoài ra, hành khách cũng có thể lựa chọn hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn phần vé chưa sử dụng.

Nếu hành khách không lựa chọn các phương án nêu trên, người vận chuyển có thể thực hiện nghĩa vụ khác theo thỏa thuận với hành khách.

Về nghĩa vụ chăm sóc hành khách, trừ trường hợp lỗi thuộc về hành khách hoặc hành khách đã yêu cầu hoàn vé, người vận chuyển phải hỗ trợ hành khách trong thời gian chờ đợi tại cảng hàng không. Nếu hành khách phải chờ từ 2 giờ trở lên, hãng có trách nhiệm phục vụ nước uống hoặc cung cấp voucher có giá trị tương đương. Nếu thời gian chờ từ 3 giờ trở lên, hành khách được phục vụ đồ ăn, nước uống hoặc voucher tương đương.

Trường hợp hành khách phải chờ từ 6 giờ trở lên, ngoài việc thông báo và xin lỗi, người vận chuyển còn phải bố trí nơi nghỉ phù hợp. Nếu thời gian chờ rơi vào khoảng từ 07h00 đến trước 22h00, hãng phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế tại cảng hàng không. Nếu thời gian chờ kéo dài trong khoảng từ 22h00 hôm trước đến trước 07h00 ngày hôm sau, hãng phải bố trí chỗ ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương hoặc đưa ra giải pháp thay thế nếu được hành khách đồng ý.

Ngoài các hình thức hỗ trợ nêu trên, trong trường hợp hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển do lỗi của người vận chuyển, hành khách còn được bồi thường ứng trước không hoàn lại theo quy định.

Các nghĩa vụ của người vận chuyển tại Điều 36, Điều 37, Điều 38 và Điều 39 không áp dụng đối với chuyến bay không mở bán công khai cho hành khách trên hệ thống đặt chỗ, bán vé của doanh nghiệp vận tải hàng không thương mại thường lệ, hoặc chuyến bay của doanh nghiệp không kinh doanh vận tải hàng không thương mại thường lệ.

Để mỗi chuyến bay diễn ra thuận lợi hơn, hành khách nên chủ động nắm rõ điều kiện vé, chính sách hoàn/đổi và các quyền lợi cần biết trong trường hợp lịch trình có thay đổi.

Khi đặt vé tại VietAIR, khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn hành trình, so sánh giá vé phù hợp và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ tư vấn khi phát sinh các vấn đề như đổi lịch bay, hoàn vé hoặc chậm/hủy chuyến.

Đặt vé máy bay giá rẻ tại VietAIR ngay hôm nay hoặc liên hệ tổng đài 1900.1796 để được tư vấn và hỗ trợ nhanh chóng.